Cambiare per non scomparire, ecco il mantra inseguito dalle banche

La digitalizzazione del settore attraverso automazione “paperless” e intelligenza artificiale raccontata da Luisella Altare, manager di Unicredit

PADOVA. In un mondo in piena evoluzione, c’è un settore che prima e più degli altri ha introdotto automazione e intelligenza artificiale, interfacce virtuali e strumenti informatici, sia nel suo rapporto con il cliente che al suo interno. Si tratta del sistema bancario, un sistema che già da molti anni, con l’introduzione prima delle casse automatiche e poi dell’home banking, ha modificato la relazione storica che intercorreva tra la banca e i propri clienti.

«Le modalità in cui si è concretizzata questa “rivoluzione digitale” sono molte, volendo esemplificare al massimo possiamo citarne due» spiega Luisella Altare, regional manager Nordest di Unicredit «il paperless banking, l’introduzione cioè della documentazione digitale e il contestuale abbandono della documentazione cartacea e l’ingresso delle Fintech nel settore. Solo negli ultimi 5 anni in Unicredit la quantità di dati archiviati in forma digitale è aumentata del 21% mentre nel nostro caso, l’interazione con aziende FinTech nell’ambito dei sistemi di pagamento (Apple Pay, Google Pay, etc.) ha permesso agli utenti di usufruire di nuovi, innovativi, servizi senza dover rinunciare a un rapporto, spesso storico e di fiducia, con la propria banca di riferimento».

Nel frattempo, in questi anni, l’accesso in filiale da parte della clientela si è progressivamente ridotto a vantaggio di nuove forme di interazione, più snelle e adeguate ai bisogni in continuo mutamento sul fronte della domanda. Già a fine 2019 a livello di sistema il 75% dei clienti degli istituti bancari del Paese interagiva secondo una logica multi-canale o solo da remoto con la propria banca. Una modalità sorprendentemente usata e compresa anche dai clienti più anziani.

«La crisi pandemica ha ulteriormente accelerato questa tendenza alla digitalizzazione» continua Altare «tanto che, a fine 2020, gli italiani che accedevano a contenuti e servizi da smartphone e tablet erano 37,7 milioni, in crescita del +4,6%. Guardando al territorio del Nord Est e al perimetro della nostra clientela posso dire che 3 persone su 4, per la precisione il 77%, ha aderito al servizio di banca multicanale e che il 50% di essi, 560 mila persone, ha scaricato la nostra app sul proprio smartphone. Uno degli aspetti più sorprendenti di questo balzo in avanti dell’utilizzo di piattaforme riguarda l’età degli utenti: le differenze comportamentali per fasce d’età si sono ridotte e c’è stata una forte adozione dei canali digital da parte dei clienti senior, con crescite di oltre il 60% nella cosiddetta “Generazione Boomer” e una regolarità di utilizzo piuttosto ampia».

Ed ecco allora che non è più il gap generazionale a rappresentare uno scoglio nell’introduzione di nuove tecnologie e nella gestione delle attività bancarie tramite strumento informatici. A venire avanti prepotentemente è invece il tema della sicurezza informatica e delle truffe. «La cybersecurity dell’internet e mobile banking è oggi più che mai una priorità di investimento per Istituti come il nostro» spiega la regional manager Nordest di Unicredit.

«Oggi il fronte di eventuali attacchi informatici si è allargato notevolmente e spazia dalle frodi online alla perdita di dati e al sabotaggio: per contrastare questi fenomeni, oltre a identificare le minacce e i rischi per implementare i programmi di sicurezza, è opportuno lavorare sulla consapevolezza della sicurezza. Perché sono ancora troppo pochi gli utenti che prendono sul serio un problema che invece rischia di diventare tanto più grave quanto meno attenzione si pone su di esso».

Il sistema bancario guarda ai temi dell’innovazione digitale non solo come elementi di innovazione interna e nel suo rapporto con i clienti. Il Pnrr mette infatti sul piatto ben 18 miliardi di euro da spendere entro il 2026 per un Piano nazionale Transizione 4.0 che diventa un’opportunità imprescindibile anche per le imprese. «Gli imprenditori nordestini con cui ci interfacciamo quotidianamente dimostrano grande attenzione verso questo tema» conclude Altare «Buona parte di essi, operanti nei settori più disparati, ha già avviato investimenti per accelerare l’evoluzione verso nuovi modelli di business che permettano loro di restare competitivi sui mercati globali. Proprio per accompagnarle in questi percorsi di trasformazione digitale UniCredit ha concluso una partnership con Microsoft Italia con l’obiettivo di fornire alle imprese sostegno finanziario, competenze, e tecnologia».

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